一、上门前:
1、如约上门时间
接到任务单后,打电话跟用户联系“您好,我是格力空调售后服务人员,请问是**先生家吗?
我们准备为您进行空调服务,请问您什么时间方便。”确定时间后,谢谢用户后挂上电话。
按约定的时间上门,一定要保证准时到位,严禁不按预定时间上门。
2、着装整洁
统一着格力字样工作服,严禁穿戴其它厂家字样的工作服,明显处配戴格力上岗证
二、上门后
1、上门后,轻按门铃,如无门铃则应有节奏地轻轻敲门。严禁大力拍门,用脚踢等。
2、用户开门后,作自我介绍“您好,我们是格力空调服务人员,请问是**先生吗?我们现在进行空调服务”,并主动出示证件。用户同意后方可进门。
3、进门前必须穿上鞋套。
4、语言交流
进门后向用户询问空调机的安装位置或使用情况。
A、安装前认真核对发票,与机型是否相符,材料是否齐全;
B、设计好安装位置,向用户详细了解情况,跟用户取得交流。征求用户意见确定合理安装位置及配管走向(安装)
C、认真听取用户的故障现象说明(维修)
5、交流后,铺开垫布把工具逐样摆放在垫布上,注意工具要轻拿轻放。
6、向用户详细介绍安装卡。
7、安装维修时一定要注意到室内环境,布置好工作现场。需要移动家具时,要跟用户协商,征得用户同意后方可移动。
8、保持手部清洁,避免对用户家物品造成不必要的接触。
9、安装操作作业:
A、严格按照空调安装维修操作流程进行操作;
B、检查室内外机是否安装牢固;
C、对证维修,认真检查原因,查找故障,切忌鲁莽从事;
D、解释故障,维修中出现的问题,向用户作出合理解释,不太清楚的请与公司联系
10、高空作业:
A、安装、维修空调必须使用安全带、安全绳,并要及时检查安全用品合格与否;
B、必须注意下面人、物,小心禁止工具滑落;
C、安装、维修室外机时,必须两人同时在场,用户也可协助处理;
D、作业结束后,应对作业现场进行清理。
11、调试空调,教会用户使用空调,向用户介绍空调性能、注意事项及常用护理;
12、征求用户是否还有其它的服务要求和意见;
13、留下以后的服务联系电话,礼貌的和用户说再见。 |